ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی مشهد
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سمنان - دانشکده گردشگری
- نویسنده ساره بابایان
- استاد راهنما عظیم زارعی علی اکبر امین بیدختی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
از جمله مدلهایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات رواج بیشتردارد مدل servqual است که از سال 1985 که این مبحث رایج شد ، پایه گذاران آن یعنی "پاراسورامن" ، "زیتمل " و "بری" ، با انتشار تالیفات و تحقیقاتی سهم به سزایی در رشد و گسترش این مهم داشته اند. این مقیاس شامل 5 بعد اساسی ظواهروابعادفیزیکی ، قابلیت اطــمینان، پاسخگویی ،تضمین و همدلی است که میانگین این عوامل به عنوان کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است . این پژوهش به ارزیابی کیفیت خدمات واحد تور دفاتر خدمت مسافرتی شهر مشهد با بکارگیری مدل سروکوآل پرداخته است. جامعه مورد مطالعه تمامی مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی اعم از مشتریان دائمی ، خاص و موقتی می باشد . از آنجا که جامعه آماری شامل کلیه اشخاص حقوقی و حقیقی می شود از لحاظ نوع نامحدود به حساب می آید در ابتدا با توجه به یک نمونه مقدماتی 25 عضوی برآورد گردید و با در نظر گرفتن حجم جامعه 4326 نفری و مقدار خطای با ضریب اطمینان 90 درصد ، حجم نمونه لازم برای انتخاب تعداد مشتریان از جامعه آماری برابر با 397 نفر ، برآورد می گردد. با توجه به ساختار جامعه و با اخذ نظر از مشاور آماری تصمیم بر آن گرفت تا از شیوه نمونه گیری تصادفی با طبقه بندی بهره گیری شود.اطلاعات پس از جمع آوری پردازش شده و آنگاه توسط روش های آماری با استفاده از آخرین نسخه نرم افزارهای پیشرفته آماری statistica ve.11 و ibm spss ve.21 مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. برای آزمون فرضیه اصلی از آزمون استودنت تک دامنه برای مقایسه میانگین اختلاف در دو گروه وابسته (نمونه های جفت شده که یک جفت آن نمره سطح انتظار و جفت دیگر آن نمره نحوه عملکرد از دیدگاه یک مشتری می باشد.) مورد سنجش قرار گرفت . در واقع برمبنای نتایج حاصل، با ضریب اطمینان 95% از دیدگاه مشتریان واحد تور دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد می توان در پاسخ به اولین سئوال اصلی تحقیق بیان داشت؛بین سطح انتظارات مشتریان و درک آنان از نحوه عملکرد واحد توردفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد شکاف معنی داری وجود دارد. جای امیدواری است که با توجه به میانگین های نزدیک و مشابه بالاتر از متوسط هر یک از مولفه های پنجگانه کیفیت نحوه عملکرد واحدهای تور دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر مشــهد ، می توان ادعا کرد که این دفاتر حرکت بسوی ارائه خدمات باکیفیت را درمرکز تمرکز خود قرار داده اند ولی هنوز تفاوت های اندکی با میانگین سطح انتظارات مشتریان وجود دارد .
منابع مشابه
ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در تصمیمات رفتاری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام
مقدمه و هدف پژوهش: شرکت‌ها بنا به اینکه تا چه حد می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند موفق یا شکست خورده محسوب می‌شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز به عنوان یک سازمان خدماتی از این امر مستثنی نیستند و آنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خود و افزایش سود دهی می‌باشند؛ لذا مسئله اصلی این تحقیق این بود که به ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام پرداخته و میز...
متن کاملبررسی علل عدم‌موفقیت و افول دفاتر خدمات مسافرتی در تهران
امروزه بیش از گذشته بازار صنعت گردشگری در ایران، خصوصاً شهر تهران، رقابتی است. در این میان مشکلات اقتصادی کشور نیز به رقابت‌های بالا افزوده شده است. اکنون این پرسش مطرح است که چرا دفاتر خدمات گردشگری، جدا از شرایط رقابتی این صنعت و مشکلات اقتصادی جامعه، تاکنون نتوانسته‌اند موفق عمل کنند و دچار تهدید و چالش شده‌اند؟ به نظر می‌رسد عوامل شکست سازمانی بر عدم‌موفقیت و افول آژانس‌های مسافرتی تأث...
متن کاملمدل سنجش رفتار شهروندی سازمانی در صنعت گردشگری (مورد مطالعه دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی استان‌های مازندران و گیلان)
صنعت گردشگری با قدرت ارز آوری بالایی که دارد یکی از مهمترین بخش‌هایی است که دولت بر آن تاکید دارد. بنابراین مطالعات و پژوهش‌های زیادی برای توسعه آن لازم است. از آنجا که عملکرد فراتر از وظایف رسمی کارکنان در توسعه کسب و کار تعیین کننده است. هدف این پژوهش توسعه مدل سنجش رفتار شهروندی سازمانی متناسب با صنعت گردشگری است. این پژوهش ترکیبی، با رویکرد کیفی آغاز و با تحلیل کمی ختم شده است. با تحلیل مح...
متن کاملارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در تصمیمات رفتاری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام
مقدمه و هدف پژوهش: شرکت ها بنا به اینکه تا چه حد می توانند مشتریان خود را حفظ کنند موفق یا شکست خورده محسوب می شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز به عنوان یک سازمان خدماتی از این امر مستثنی نیستند و آنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خود و افزایش سود دهی می باشند؛ لذا مسئله اصلی این تحقیق این بود که به ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام پرداخته و میز...
متن کاملبررسی عواملِ موثر در موفقیتِ دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری در زمینه برگزاری تورهای داخلی در شهر مشهد
دفاتر خدمات مسافرتی به عنوان حلقه نهایی ارتباط دهنده محصولات گردشگری با مصرف کنندگان، نقش مهمی در موفقیت صنعت گردشگری دارند. با اینحال موفقیت این دفاتر نیز بسته به یکسری عوامل داخلی و خارجی است. عوامل خارجی آن دسته عواملی را شامل میشود که مدیریت و کنترل آن خارج از توان دفاتر و عمدتا به سیاستهای دولت و قانونگذای وابسته است. لذا تاثیر یکسانی برای تمامی دفاتر دارد. از سوی دیگر عوامل داخلی در ارتب...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سمنان - دانشکده گردشگری
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023